Rencontre avec Oona, collaboratrice au service client
Qui est Oona ?
• Âge : 27 ans
• Fonction : collaboratrice au service client chez Juttu et d’A.S.Adventure depuis l’été 2022
• Expérience professionnelle : vendeuse chez Juttu
• Loisirs : la musique, la danse, passer du temps avec ses nombreux amis
« Un bon service client fait toute la différence »
« Si on m’avait dit que j’irais travailler tous les jours avec plaisir, je ne l’aurais pas cru ! Mais l’équipe du service client est extraordinaire ! »
« J’ai toujours travaillé dans le secteur du commerce de détail, même quand j’étais étudiante. Lorsque je suis arrivée chez Juttu, j’ai tout de suite été sous le charme. Tous les collaborateurs sont très sympathiques. Je ne veux pas forcément que l’on s’adresse à moi dès que j’entre dans un magasin, mais quand je pose une question, je veux être sûre que ce n’est pas un problème. J’accorde beaucoup d’importance à la qualité du service client en raison de mon expérience dans le commerce de détail. C’est pourquoi j’ai commencé à travailler chez Juttu comme vendeuse. »
Tout pour l’équipe
« Notre journée de travail commence à 8 h. Avant l’ouverture des lignes du service client, nous traitons les tickets ouverts et assurons le suivi des questions et plaintes. Nous commençons ainsi la journée avec une boîte de réception vide. Le service client est joignable tous les jours de 10 h à 21 h par e-mail, WhatsApp, téléphone, chat et Facebook. Le week-end, nous répondons aux questions et plaintes jusqu’à 18 h. Il nous arrive dès lors de travailler le soir ou le week-end de chez nous, mais je préfère venir au bureau. Mon équipe est extraordinaire et nous avons un fantastique chef ouvert. »
Apprendre les uns des autres
« Cela fait maintenant un an que j’occupe cette fonction et j’apprends encore chaque jour, que ce soit en posant des questions à mes collègues ou en suivant des formations sur la rédaction, le français ou la manière d’aborder des entretiens plus délicats par exemple. Heureusement, ces derniers ne sont pas très fréquents. Nous aidons les clients en cas de doubles commandes ou colis égarés et les conseillons pour qu’ils trouvent le manteau d’hiver parfait. Nous rigolons beaucoup entre collègues au bureau et partageons les messages drôles ou moins drôles et parfois absurdes que nous recevons. »
« Si je dois donner un seul conseil aux nouveaux collègues, c’est de s’accorder le temps nécessaire pour tout apprendre. »
Le contact rapproché
« Le contact avec nos clients ne se fait pas en face à face, mais ça n’est pas pour autant qu’il y a de la distance entre nous. Une femme que j’avais aidée m’a indiqué par e-mail avoir été très émue à la lecture de mon message. Sa sœur s’appelle aussi Oona, mais elle vit depuis de nombreuses années au Canada. Cela fait donc très longtemps qu’elles ne se sont pas vues. J’ai ajouté une petite carte à sa commande et cette femme a énormément apprécié ce geste. Alors, même si on est derrière notre ordinateur, on apprécie le contact que nous avons avec nos clients ».
Honnêteté et engagement
« Au service client, nous aimons tous beaucoup parler. C’est nécessaire quand tu es toute la journée en contact avec des gens. Si tu as envie de nous rejoindre, mieux vaut ne pas être trop timide. Mais l’honnêteté est également essentielle. Tourner autour du pot n’est intéressant ni pour toi ni pour le client. La troisième qualité indispensable est l’engagement : il faut être disponible. Quand il y a beaucoup de travail (et c’est parfois le cas), nous devons pouvoir compter sur toi. Si tu réunis ces trois éléments, il te suffit d’être toi-même pour intégrer l’équipe. Donne-toi le temps de tout apprendre et tout ira bien. »
« Il peut y avoir pas mal de pression au service client. J’ai moi-même commencé pendant la période la plus chargée de l’année. Si je dois donner un seul conseil aux nouveaux collègues, c’est de s’accorder le temps nécessaire pour tout apprendre. Il arrive de paniquer, mais tout est toujours bien qui finit bien. Une fois que tu maîtrises toutes les ficelles du métier, c’est un vrai plaisir de travailler ici. »
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